العميل الخفي Mystery Shopper
لا يتطلب الأمر ان تكون صاحب شركة ضخمة بها المئات من الموظفين او عشرات الفروع بل لو كنت تمتلك متجر صغير او حتى تعمل من المنزل فانت في حاجة لاستخدام هذا الاسلوب للتطوير من نفسك ومما تقدمه من خدمات ومنتجات.
ويمثل العميل الخفي او العميل السري أحد الأساليب المستخدمة في بحوث التسوق وذلك من خلال استخدام مجموعة من المسوقين والباحثين بتقمص شخصية العميل للتعرف على وتقييم الشركة او الفرع او سلوك الموظف او الخدمة او المنتج المقدم ويتم ذلك باسلوب علمي ومن خلال قوائم ملاحظة Observation form معدة مسبقا حسب الغرض من التقييم.
الغرض من العميل الخفي:
كما سبق واشرنا في التعريف ان الغرض الرئيسي هو التقييم ويتم ذلك سواء للشركة الراغبة في تقييم العاملين بها أو عملية تقديم الخدمة بفروعها وقد يكون الغرض هو التعرف على المنافسين وتقييمهم بشكل تفصيلي سواء لما يقدمونه من خدمات أو منتجات او العاملين بفروعهم.
من هي الشركات والمؤسسات التي تحتاج لمثل هذه الاسلوب
كل المؤسسات العاملة سواء كانت تجارية او صناعية او خدمية بل سواء تهدف للربح او لا تهدف للربح تحتاج لمثل هذه الأساليبب الحديثة للتقييم، بل حتى صاحب المحل الصغير تراه يقوم بمثل هذه الأساليب بفطرته التجارية البسيطة من خلال استطلاع اسعار وجودة منافسيه وتقييم البائع وأسلوب تعامله مع الزبائن حتى يستطيع التعرف على موقعه من المنافسه في سوقه المحدود، ولكن على سبيل المثال لا الحصر نذكر لكم مجموعة من الأنشطة التي يتحتم عليها استخدام اسلوب العميل الخفي كنشاط رئيسي بها وذلك مثل:
- المستشفيات - الشركات العقارية
- المدارس - البنوك
- المطاعم - الشركات السياحية
- الفناق
- المتاجر والمولات - المكتبات
- خدمات الصيانة (سيارات - اجهزة كهربائية وغيرها)
وغيرها من الانشطة التجارية والخدمة والصناعية الختلفة.
ما هي البنود التي تحتاج الى التقييم
تتنوع البنود التي تحتاج الى تقييم حسب نوع الشاط التجاري القائم والمراد تقييمه وكذلك حسب نوع المنتج والغرض من التقييم هل هو تقييم المنتج ام الفرع ام العاملين بالفرع
هل المراد من التقييم التعرف على اداء البائعيين بالفروع و من طريقة استقبالهم للعملاء وردود افعالهم في حدوث المشاكل المختلفة ام هو لتقييم الخدمات وجدودتها وسرعة تقديمها.
لذا ان كنت صاحب عمل كبير او صغير الحجم فانت دائما تحتاج ما يلي :
- لمن يقوم بهذه الخدمة سواء لتقييم فروعك والعاملين بشركتك او تقييم منتجاتك ، او لدراسة المنافسين والتعرف على ما يميزهم عنك واسباب ولاء العملاء لهم دون غيرهم.
- قم بتدوين بنود التقييم التي ترغب في تقييمها قبل القيام بدور #العميل_الخفي.
- قد تستطيع ان تحصل على ما تريد من خلال اتصال تليفوني او ارسال ايميل بالتفاصيل او حتى زيارة لموقع الشركة الالكتروني مما يسهل من مهمتك في زيارتك للفرع المراد تقييمه.
- دون وسجل التفاصيل كلها بعد المقابلة واعرض هذه التفاصيل حسب المزيج التسويقي
- في حال تقييم العاملين خاصة افراد البيع لابد من مراعاة ما لديهم من مهارات وسلوكيات بيعية وكذلك المهارات الاساسية الخاصة بالتواصل الاجتماعي واللاباقة وحسن المظهر.
- كن على حذر فكثير من الباعة على دراية بالعميل الخفي وبالتالي قد يؤدي الامر الى اكتشاف دروك وفشل مهمتك.
